CURS PRESENCIAL
Atenció i tractament de queixes i reclamacions

Presentació
La gestió de queixes i reclamacions és una àrea de gran importància sobretot en la gestió de serveis. Qualsevol persona està en el seu dret de demandar una solució quan considera que se li ha fet una prestació indeguda d'un servei o no s'han atès les seves demandes. Però succeeix que en molts casos aquestes queixes poden ser manifestades d'una manera vehement, malsonant i fins i tot agressiva. Per això és primordial actuar des de la prevenció, formar al personal perquè sàpiguen gestionar situacions de queixa i més aquelles que siguin complexes, on a vegades el client no sempre té tota la raó.

La possibilitat d'enfrontar-se a una queixa i/o situació agressiva fomenta emocions desagradables en el professional: ansietat, incertesa, malestar,…i això acreix una pèrdua gradual del significat de la labor, menor implicació i acompliment. Professionals, entitats i institucions hem de posar fre a aquestes conductes bel·ligerants mitjançant actuacions proactives. I d'altra banda, les institucions i organitzacions han de saber acollir de manera correcta les queixes o suggeriments dels seus clients, perquè és una manera d'aprendre.

Docents 
Joaquin Muñoz. Llicenciat en Sociologia i Màster en Intel·ligència Emocional per la Universitat de Barcelona; Diplomat en Treball Social i Màster en Acció Participativa per la UPO (Sevilla) ; amb més de 20 anys treballant amb persones. És especialista en Intel·ligència Emocional i en com atendre les persones, practicant i formador en mindfulness, amb alt coneixement sobre dinàmiques grupals; expert a l'hora de treballar i desenvolupar competències i habilitats en els participants mitjançant accions vivencials. Conferenciant, escriptor i melòman practicant.