Dilluns, 27 de Juny de 2022
formació FMC
calendari
Mes Any
Dl
Dt
Dc
Dj
Dv
Ds
Dg
  
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
   
       
 
 
 
 
INSCRIPCIÓ TANCADA

 

CURS PRESENCIAL
Atenció i tractament de queixes i reclamacions


Presentació

La gestió de queixes i reclamacions és una àrea de gran importància sobretot en la gestió de serveis. Qualsevol persona està en el seu dret de demandar una solució quan considera que se li ha fet una prestació indeguda d'un servei o no s'han atès les seves demandes. Però succeeix que en molts casos aquestes queixes poden ser manifestades d'una manera vehement, malsonant i fins i tot agressiva. Per això és primordial actuar des de la prevenció, formar al personal perquè sàpiguen gestionar situacions de queixa i més aquelles que siguin complexes, on a vegades el client no sempre té tota la raó.

La possibilitat d'enfrontar-se a una queixa i/o situació agressiva fomenta emocions desagradables en el professional: ansietat, incertesa, malestar,…i això acreix una pèrdua gradual del significat de la labor, menor implicació i acompliment. Professionals, entitats i institucions hem de posar fre a aquestes conductes bel·ligerants mitjançant actuacions proactives. I d'altra banda, les institucions i organitzacions han de saber acollir de manera correcta les queixes o suggeriments dels seus clients, perquè és una manera d'aprendre.


Docents
 
Joaquin Muñoz. Llicenciat en Sociologia i Màster en Intel·ligència Emocional per la Universitat de Barcelona; Diplomat en Treball Social i Màster en Acció Participativa per la UPO (Sevilla) ; amb més de 20 anys treballant amb persones. És especialista en Intel·ligència Emocional i en com atendre les persones, practicant i formador en mindfulness, amb alt coneixement sobre dinàmiques grupals; expert a l'hora de treballar i desenvolupar competències i habilitats en els participants mitjançant accions vivencials. Conferenciant, escriptor i melòman practicant.

 
 
 
Inscripcions
El termini d’inscripció finalitza el dia 31 de maig de 2022. La inscripció és gratuïta i el nombre de places, limitat. Per a la selecció de les inscripcions, es tindrà en compte la cobertura territorial (s’afavorirà la participació del màxim nombre possible d’ajuntaments), l’adequació al perfil del destinatari de l’acció formativa i l’ordre de recepció de les sol·licituds. La formalització de la inscripció es farà per mitjà del formulari que trobareu al web de la Federació: www.fmc.cat.
Descarregar documentació
 
Edició 1 / Edició 2 / Edició 3
Dates
7, 9 i 14 de juny de 2022

Durada
12 hores

Horari
9.30 a 14.00 hores

 
 
Lloc de realització
UPF-BSM (Barcelona School of Management)
Universitat Pompeu Fabra
Balmes, 134. Barcelona

Plànol
UPF_BSM.pdf
 
  © FMC Federació de Municipis de Catalunya
www.fmc.cat | formacio@fmc.cat | Via Laietana, 33 6è 1a - 08003 Barcelona | Tel. 93 310 44 04 - Fax 93 310 71 03
Política de Privacitat | Avís legal